當今世界，一切經濟價值和戰略實力均來源于創新。東莞經濟的突飛猛進，推動了旅游產業的蓬勃發展，酒店業的迅速發展是行業競爭日趨激烈，顧客的投訴需求將促使酒店也不斷地創新，贏得顧客的信任是所有企業走向成功的決勝點。
　　隨著東莞酒店業的迅猛發展，面對"競爭"和"洗牌"，服務創新是一項重要而緊迫的戰略任務。重視"投訴"在酒店管理當中具有重要的現實意義，因為它是賓客對服務不滿意所采取的首要行動。
　　如何處理顧客的投訴，首先要了解"投訴"的現狀，再根據不同的"投訴"進行處理。一般的客人投訴可分為以下三種：
　　1.提出問題希望酒店給予解決﹔
　　2.解決問題的同時滿足心理需求﹔
　　3.對服務的不滿上升為要求酒店給予補償或賠償。

　　酒店的每一位客人都是酒店貴賓，他們對酒店服務質量的期望和心理滿足程度與其他客人一樣：如何更好的解決客人的投訴，是擺在酒店管理者面前的首要問題，在處理投訴時要專心聽取投訴內容，保持目光交流，表現出同情和入神，要弄清事實，切勿辯解或抱怨他人﹔要道歉和感謝，表示誠意和善意，立即行動和溝通。處理客人的投訴的程序中關鍵在于"弄清事實"和"立即行動和溝通"，正確及時處理客人投訴才不會將客人的投訴上升為選擇其它酒店或要求酒店賠償等嚴重事件。
　　目前的國營酒店和民營酒店對處理客人的投訴流于形式，沒有真正從顧客的角度出發，當投訴出現時應了解和分析客人投訴的原因，是否對客人造成不便或經濟損失？是酒店硬件還是軟件服務原因？立即采取措施解決投訴，給客人相應或超值的服務項目用于表示歉意和補償，給客人一個意外驚喜，使客人成為酒店忠實的消費者和宣傳者，之后要采取措施避免類似的投訴再次出現，對事件記錄備案，對事件責任人進行處理等﹔另外在處理投訴上還可以參照國際酒店管理公司的相關措施。

　　重視客人的投訴是提高酒店服務質量的橋梁，投訴是衡量服務質量的杠杆，在非國際集團酒店更要建立完善的客人投訴處理體系來提高服務質量和競爭力，減少和避免投訴。
　　科學管理原則首先體現為創新，在重視投訴處理過程中，應認真負責、公平和公正，以最大限度地保持企業的誠信度。能否在激烈的飯店業市場競爭中占有一席之地，完全取決于自己。滿意的顧客是酒店的"金礦"，不斷開拓市場和留住顧客是酒店獲得持久經濟效益，贏得長期競爭優勢的關鍵。

　　為了開拓歐美客戶市場，酒店特意聘請一支菲律賓樂隊GRAVITY BAND（一男一女）在酒店西餐廳和俱樂部進行表演，這支樂隊成員才華橫溢，他們美妙動人的歌聲、繽紛眩目的舞蹈、以及令人熱血沸騰的音樂，制造一個又一個激情澎湃的"方中之夜"，觀眾帶來無窮樂趣的樂隊，受到不少外國客人的好評。
　　為了充分利用人力資源，以及提高酒店員工的英語水平,該樂隊成員ROMEL和ANGEL還將利用業余時間為酒店員工進行英語培訓。從四月份第二周開始，每周二、四下午將在地下培訓室進行1.5個小時的英語培訓，此次培訓將有別于以往枯燥單調的教學課堂，以餐飲會話英語和客房及前廳商務英語為主，涵蓋西方餐飲文化、中西餐廳點菜對話，常用句型等。包括歐美國家的風俗習慣和常用口語等。采用靈活教學的方式和多種教學手段，通過互動英語環節和游戲的形式，寓教于樂，進行簡單的口語交流，促進員工大膽的開口說英語。
　　各部門員工凡有興趣學習英語并能堅持三個月不間斷者均可免費報名參加培訓，在三個月的培訓結束之后將進行一次考核，考核通過者將獲得200元的語言培訓津貼。