当今世界，一切经济价值和战略实力均来源于创新。东莞经济的突飞猛进，推动了旅游产业的蓬勃发展，酒店业的迅速发展是行业竞争日趋激烈，顾客的投诉需求将促使酒店也不断地创新，赢得顾客的信任是所有企业走向成功的决胜点。
　　随着东莞酒店业的迅猛发展，面对"竞争"和"洗牌"，服务创新是一项重要而紧迫的战略任务。重视"投诉"在酒店管理当中具有重要的现实意义，因为它是宾客对服务不满意所采取的首要行动。
　　如何处理顾客的投诉，首先要了解"投诉"的现状，再根据不同的"投诉"进行处理。一般的客人投诉可分为以下三种：
　　1.提出问题希望酒店给予解决；
　　2.解决问题的同时满足心理需求；
　　3.对服务的不满上升为要求酒店给予补偿或赔偿。

　　酒店的每一位客人都是酒店贵宾，他们对酒店服务质量的期望和心理满足程度与其他客人一样：如何更好的解决客人的投诉，是摆在酒店管理者面前的首要问题，在处理投诉时要专心听取投诉内容，保持目光交流，表现出同情和入神，要弄清事实，切勿辩解或抱怨他人；要道歉和感谢，表示诚意和善意，立即行动和沟通。处理客人的投诉的程序中关键在于"弄清事实"和"立即行动和沟通"，正确及时处理客人投诉才不会将客人的投诉上升为选择其它酒店或要求酒店赔偿等严重事件。
　　目前的国营酒店和民营酒店对处理客人的投诉流于形式，没有真正从顾客的角度出发，当投诉出现时应了解和分析客人投诉的原因，是否对客人造成不便或经济损失？是酒店硬件还是软件服务原因？立即采取措施解决投诉，给客人相应或超值的服务项目用于表示歉意和补偿，给客人一个意外惊喜，使客人成为酒店忠实的消费者和宣传者，之后要采取措施避免类似的投诉再次出现，对事件记录备案，对事件责任人进行处理等；另外在处理投诉上还可以参照国际酒店管理公司的相关措施。

　　重视客人的投诉是提高酒店服务质量的桥梁，投诉是衡量服务质量的杠杆，在非国际集团酒店更要建立完善的客人投诉处理体系来提高服务质量和竞争力，减少和避免投诉。
　　科学管理原则首先体现为创新，在重视投诉处理过程中，应认真负责、公平和公正，以最大限度地保持企业的诚信度。能否在激烈的饭店业市场竞争中占有一席之地，完全取决于自己。满意的顾客是酒店的"金矿"，不断开拓市场和留住顾客是酒店获得持久经济效益，赢得长期竞争优势的关键。

　　为了开拓欧美客户市场，酒店特意聘请一支菲律宾乐队GRAVITY BAND（一男一女）在酒店西餐厅和俱乐部进行表演，这支乐队成员才华横溢，他们美妙动人的歌声、缤纷眩目的舞蹈、以及令人热血沸腾的音乐，制造一个又一个激情澎湃的"方中之夜"，观众带来无穷乐趣的乐队，受到不少外国客人的好评。
　　为了充分利用人力资源，以及提高酒店员工的英语水平,该乐队成员ROMEL和ANGEL还将利用业余时间为酒店员工进行英语培训。从四月份第二周开始，每周二、四下午将在地下培训室进行1.5个小时的英语培训，此次培训将有别于以往枯燥单调的教学课堂，以餐饮会话英语和客房及前厅商务英语为主，涵盖西方餐饮文化、中西餐厅点菜对话，常用句型等。包括欧美国家的风俗习惯和常用口语等。采用灵活教学的方式和多种教学手段，通过互动英语环节和游戏的形式，寓教于乐，进行简单的口语交流，促进员工大胆的开口说英语。
　　各部门员工凡有兴趣学习英语并能坚持三个月不间断者均可免费报名参加培训，在三个月的培训结束之后将进行一次考核，考核通过者将获得200元的语言培训津贴。